为了有效解决企业和群众的“急、难、愁、盼”事项，从去年开始，南京就出台并实施了“先解决问题再说”工作机制，从制度层面明确疑难复杂问题的解决主体、工作流程、效果评估等，力争从源头上杜绝企业、群众诉求被“踢皮球”、推诿扯皮现象的发生。

强化接诉即办 部门协同解决群众烦心事

2020年6月份以前，微型火箭炮的小车会经常出现在江宁殡仪馆周边，实际上这是殡葬从业者使用的“礼炮车”。如果是在过去，这种噪音问题很难解决，但在“先解决问题再说”的工作机制下，南京市公安局江宁分局积极开展沟通协调工作，联合江宁区民政局等十个部门，召开了殡葬礼炮噪音扰民工作推进会，出台了“三禁”措施，即禁放、禁鸣、禁撒等三项措施，并划定了禁放区域。对违反规定鸣放礼炮的，将予以查处。自实施“三禁”措施后，殡仪馆周边“礼炮车”鸣放现象被基本杜绝。

为了解决好企业以及群众身边的操心事烦心事揪心事，南京于2020年1月发布了《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》。这项“先解决问题再说”工作机制，就是针对职责不清、管辖争议等疑难复杂问题，通过建立健全问题受理、综合研判、协同处置、多方监督的全链条处理机制，进一步强化“马上就办”的工作作风，杜绝部门间的推诿扯皮。

南京市政务服务管理办公室主任、党组书记尹军说：“‘先解决问题再说'机制是南京市在全省甚至是全国率先提出来为解决群众和广大企业问题诉求先行先试的一个新的办法。去年我们政务热线的办结的满意率达到了历史的最高水平。从一个方面说明市委市政府的高度的重视，另外一方面也是广大市民理解支持配合的，更是我们广大承办单位的同志们共同努力的结果。”

“先解决问题再说”工作机制规定，对确实难以明确办理部门，或者无法解决的疑难复杂事项，统一提交给市政务办，按照“首问负责、指定负责、兜底负责”的原则交办督办。这样一来，不仅可以迅速界定先行解决问题的责任部门，也提高了承办单位的工作积极性。

站稳人民立场 承办单位主动作为解难题

去年八月份，鼓楼区汉口西路134号居民突然发现，小区一面围墙多处出现开裂，随时有倒塌的可能。

居民立即向12345政务热线进行了求助。接到工单以后，鼓楼区宁海路街道工作人员第一时间联系了产权单位，希望对方迅速排除险情。但是产权单位迟迟未动。为了及时消除这个安全隐患 ， 鼓楼区宁海路街道决定启用“应急包”，先解决问题再说。

随后8天，完成了绿化砍伐协调、设计论证、围墙修复等事项，共使用资金8.6万元。据了解，“应急包”是宁海路街道围绕“先解决问题再说”机制创新建立的应急处理模式，打包经费来源于为民办实事及“三供一业”经费，主要用于解决街道内各种“急难险重”问题。如今，“应急包”已被宁海路街道打造成“先解决问题再说”的万能包。

“先解决问题再说”工作机制，进一步明确了责任主体、理顺了工作流程，同时还“实行重点问题跟踪督办制度”，通过督查督办、倒追责任等举措，推动承办单位主动作为、促进问题解决。数据显示，2020年，12345政务热线全年受理各类诉求281.22万件，其中在线处置92.52万件，派发工单188.71万件，按时办结率99.80%，首办满意率83.55%、综合满意率95.68%，各项指标均处历史高位，荣获2020年“全国十佳热线奖”、全国热线系统“数据抗疫标杆奖”。

今年，南京市政务办还将采取建立协同办理机制、完善联席研判机制等10个方面举措，进一步优化政务服务。

尹军表示，更重要的是我们不仅仅能满足于解决群众的诉求，而是要向预防问题来延伸和转变。今年对全市各个部门和各个行政区，包括园区在内的关于热线的考核要由过去的重满意率要向重解决率来进行转变，真正通过考核督查来引导各级各部门真正把力量、精力花在解决实际问题上。

南京时评：“先解决问题再说”彰显城市人民情怀

“先解决问题再说”工作机制，为解决企业、群众合理诉求提供了机制保障，背后彰显的是南京这座城市始终坚守的人民情怀、始终站稳的人民立场。国务院办公厅日前印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作，提供“7乘24小时”全天候人工服务。在这方面，南京已经先行一步并见到成效。

今后，南京还将进一步放大“先解决问题再说”机制效应，促进企业和群众的合理诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，持续提升特大城市治理体系和治理能力现代化水平，不断提高企业、群众的获得感、满意度。