AI客服听不懂消费者的需求，这事儿我也遇到过。客服本应成为沟通的“桥梁”，现在反倒变为一堵阻碍服务和沟通的“围墙”。从调查来看，出现这种现象，未必全是AI技术不成熟的“锅”，背后也许还有企业服务意识的问题。从视频中看，有的企业竟然会主动设置一些跳转至人工的障碍，比如既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题，那么就将其部分功能调整为“拦截用户请求”。这也就是说，有些体验不佳的AI客服，实际上是在为企业售后服务的投入不足在“背锅”。令人欣喜的是，此类现象已经引起监管层面的注意。在今年10月，工信部发布的《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》就提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。这就意味着AI客服问题，已经被正式纳入合规性考察之中。当然，要想有效改变这种状况，还需要多方努力。首先，企业的服务意识要提高。要知道，客户服务作为企业与用户沟通的窗口，其体验感直接影响了客户对企业的评估，只要企业想做的不是一锤子买卖，那么客户还是得尊重的。其次，建立并且优化“人机协同”服务流程，很重要。比如，增设“一键转人工服务”选择，用人工客服来为客户问题“兜底”。最后还有一句题外话，AI进入工作生活场景已经是大势所趋，但如科学合理地用好AI工具，还是各大企业应该好好思考的课题。毕竟，用AI客服节省成本，不能以客户失望为代价。
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