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苹果就“售后内外有别”道歉

2013年09月23日

在两次回应被指诚意不足后,苹果公司终于低头认错。昨日晚间,苹果中国官网挂出署名苹果CEO库克的公开信,就“售后服务内外有别”行为正式道歉,并宣布四大调整措施。

在名为《致尊敬的中国消费者的一封信》中,苹果称在过去两周,在中国收到许多维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思,还与相关部门一起仔细研究了 ‘三包’ 规定”,对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,苹果表示“诚挚的歉意”。

苹果同时声称正在实施四项重大调整:改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策;在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;加大力度监督和培训Apple授权服务提供商;确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

在昨晚的道歉信前,苹果公司进行过两次公开回应。“3·15”晚会当晚的“不足200字声明”被普遍认为缺乏诚意。3月23日的苹果二度回应仍然矢口否认“内外有别”的双重售后标准,甚至声称“中国消费者享有最高标准的服务”,被舆论冠以“傲慢”、“不讲理”的字眼。

在昨日的道歉信中,苹果仍然强调,“接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意”,但宣布对售后服务做出调整,其中最引人关注的“整机更换”项目强调“所有更换的iPhone和部件都是新的”,且整机更换的iPhone(iPad)享有自更换之日起重新计算的一年保修期。

此外,苹果公司称已经经过维修(官方渠道)的iPhone 4或iPhone 4S将被视为整机更换,保修期也变为自维修之日重新算起的一年。

苹果称上述售后调整从昨日起生效。业内人士称,调整后的苹果中国售后政策与全球标准基本一致,也更符合中国法律规定。

互联网专家、原星空传媒集团运营副总裁李映红就苹果道歉评价认为,这意味着苹果向中国大市场屈服。也有网友认为,库克侧重市场和营销的特质决定了他会及时调整对华策略。苹果最新财报显示,去年四季度,苹果大中华区营收同比增长67%,达到68亿美元,占苹果总营收的12%,这还不包括单列的苹果中国零售店的营收。

数据显示,中国市场对苹果去年四季度营收增长的贡献达到34%,高于美国市场的32%,中国市场业绩增速也远远高于15%的美国和18%的苹果全球平均业绩增速。 更为关键的是,苹果在财报中首次单独列出大中华区业绩。

  • 来源:北京商报
  • 审核员:张超 吴畏
  • 责任编辑:吴丹